วันนี้มีโอกาสได้ไปร่วมงาน Thank You Party ของกลุ่มผู้พิการที่อยู่ในโครงการ Telesales Caller Ring โครงการนี้เป็นการร่วมมือกันระหว่างสำนักงานส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการแห่งชาติ Hutch และ GMM Grammy เพื่อสร้างโอกาสให้ผู้พิการมีงานทำและมีรายได้ โดยให้ผู้พิการนั่งทำงานอยู่ที่บ้าน ไม่ต้องลำบากในการเดินทาง
วิธีการทำงานก็คือให้ผู้พิการเป็น Telesale โทรศัพท์ไปหาลูกค้าของ Hutch เพื่อแนะนำบริการ Calling Melody ให้ลูกค้าทราบและจูงใจให้ลูกค้าสมัครใช้บริการ ผู้พิการจะได้รับคอมมิสชั่นเมื่อลูกค้ารายนั้นสมัคร
เชื่อไหมครับว่าผู้พิการที่ทำคอมมิสชั่นได้มากที่สุด สามารถสร้างรายได้ให้ตัวเองได้สูงถึง 120,000 บาท ภายในเวลาเพียงสองเดือนครึ่ง!
ที่สำคัญคือเธอเป็นผู้หญิง… ที่พูดไม่เก่งเลย เธอได้รับเชิญขึ้นเวทีในงานนี้เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับโครงการ ผมได้ยินคำพูดหลุดจากปากของเธอเพียงไม่กี่คำเองครับ เธอดูเขินอายที่จะพูดอย่างมาก
และบางจังหวะผมรู้สึกเหมือนเธอกำลังสะอื้น ด้วยความตื้นตันที่ไม่คิดว่าตัวเองจะทำผลงานได้ดีขนาดนี้ และอาจจะคิดไม่ถึงว่าชีวิตตัวเองจะมีโอกาสที่ดีแบบนี้ผ่านเข้ามาด้วย
ก่อนเริ่มงาน ผมคุยกับคุณปรีดา ลิ้มนนทกุล กรรมการผู้จัดการ PWD Outsource Management ซึ่งเป็นผู้พิการที่เป็นแกนหลักในการดำเนินโครงการนี้ให้สำเร็จลุล่วงได้ คุณปรีดาเล่าให้ฟังว่าผู้พิการคนที่ทำยอดได้สูงสุดทั้งที่เป็นคนพูดไม่เก่งเลยนั้น เป็นเพราะว่าอาจมีแรงขับเคลื่อนทางใจอยู่มาก เพราะเจ้าตัวไม่มีโอกาสได้ทำงานมาหลายปีแล้ว เมื่อโอกาสมาถึงก็เลยไม่ย่อท้อ ลงมือทำจนประสบความสำเร็จขนาดนี้ได้
นอกจากผู้พิการท่านนี้แล้ว ท่านอื่นๆ ก็สู้ไม่ถอยเหมือนกัน จนทำให้มีลูกค้าตอบรับใช้งาน Calling Melody ถึง 27,000 ราย อัตราความสำเร็จสูงถึง 23.6% เมื่อเทียบกับคนปกติที่ทำได้แค่ 8% เท่านั้น
ที่อัตราความสำเร็จสูงขนาดนี้ส่วนหนึ่งก็คงเป็นเพราะการขายความพิการ ขายความน่าสงสาร ซึ่งคุณปรีดามองว่าอนาคตคนพิการต้องไม่ขายสิ่งเหล่านี้ เพราะคนพิการต้องแข่งกับคนปกติได้จริงๆ
ถึงแม้อัตราความสำเร็จจะสูง แต่ก็ใช่ว่าจะไม่มีอุปสรรคเลย สิ่งที่ยากที่สุดก็คือช่วงแรกของการทำงาน ผู้พิการหลายคนเป็นคนเก็บตัว ไม่สังคมกับใคร ทำให้ขาดทักษะในการสนทนากับคนอื่น ช่วงแรกจึงถูกลูกค้าปฏิเสธมาเยอะมาก โทรคนแรก ไม่เอาค่ะ โทรคนที่สอง ไม่เอาค่ะ โทรคนที่สาม ไม่เอาค่ะ โทรไปร้อยคน ตอบรับมาแค่สามคน ผู้พิการหลายคนก็ถอดใจไปหมด เริ่มไม่เชื่อว่าตัวเองจะทำได้จริง ไม่เชื่อว่าจะสร้างรายได้ได้จริง ต้องมีการ motivate กันพอสมควร
นอกจากคำปฏิเสธแล้ว หลายคนถูกลูกค้าด่ากลับมาด้วย ที่แรงมากๆ ก็คือ “จะโทรมาขอทานเหรอ?” แน่นอนว่าพวกเขาเพียงแค่ทำงานตามหน้าที่ ซึ่งหน้าที่ก็คือการแนะนำบริการให้ลูกค้ารู้จัก แต่พอเปิดตัวกับลูกค้าว่าเป็นโครงการสนับสนุนผู้พิการ ลูกค้าบางคนก็เลยรู้สึกไปแบบนั้น จะโทษลูกค้าก็ไม่ได้ เพราะสมัยนี้มี Telesale ที่คอยโทรขายประกันหรือสินเชื่ออยู่บ่อยๆ (ผมก็เจอจนรำคาญไปเลย) ทำให้ลูกค้ารู้สึกเบื่อหน่ายกับการนำเสนอขายทางโทรศัพท์
จะเห็นได้ว่านอกจากอุปสรรคทางร่างกายแล้ว ผู้พิการก็ต้องพบกับแรงเสียดทานจากสังคมด้วย โอกาสในการประกอบวิชาชีพก็น้อยกว่าคนปกติ หลายคนจึงมักจะเก็บตัวอยู่กับบ้านเงียบๆ และจมจ่อมไปกับปมด้อยของตัวเอง ใช้ชีวิตเหมือนรอวันตาย
ผมจึงเกิดคำถามขึ้นมาว่า แล้ววงการเว็บจะมีงานอะไรแบ่งให้พวกเขาทำได้บ้าง?
อย่างเว็บวาไรตี้ยักษ์ใหญ่หลายแห่งที่รวบรวมข่าวมาให้ผู้ใช้อ่าน งานโพสต์ข่าวก็เป็นงานที่สามารถ outsource ให้ผู้พิการทำได้
งานดูแลกระทู้ในเว็บบอร์ดก็เช่นกัน เว็บบอร์ดยักษ์ใหญ่อย่างพันทิปก็มีผู้พิการอยู่ในทีมดูแลกระทู้ตั้งแต่ตอนที่เว็บมีอายุแค่ปีเดียว
งาน Call Center อาจจะหนักเกินไป เพราะเป็นงานที่มีความกดดันสูง ผู้พิการซึ่งมีปมในใจอยู่แล้วอาจรับไม่ไหว แต่งาน Support ผ่านทางอีเมลก็ไม่ใช่เรื่องยากเกินไป
ผมเชื่อว่าถ้าแต่ละเว็บลองวิเคราะห์ workflow ของตัวเอง และเลือกงานง่ายๆ ที่สามารถ outsource ออกมาให้ผู้พิการทำได้ เราจะพบว่าคนกลุ่มนี้มีศักยภาพมากพอที่จะสร้างคุณค่าให้กับตัวเองและสังคมได้ครับ
เว็บใดที่สนใจจะ outsource งานให้ผู้พิการ ลองติดต่อไปที่คุณปรีดา PWD Outsource Management ดูครับ หรือใครมีไอเดียว่าวงการเว็บจะสนับสนุนอะไรให้กับกลุ่มผู้พิการได้บ้าง ก็ส่งคอมเมนต์เข้ามาได้เลยครับ ผมจะเสนอเข้าสมาคมผู้ดูแลเว็บไทยเพื่อหาทางสานต่อให้เป็นรูปธรรมต่อไป