ทำเว็บสมัยนี้ แข่งกันที่ใครตอบสนองความต้องการของมนุษย์ได้มากกว่ากัน

ในยุคของ User-generated content แต่ละเว็บไซต์ต่างก็สร้างเว็บให้เป็น Platform ออกมาแข่งขันกันเต็มไปหมด ทุกเว็บมีสิ่งที่เหมือนๆ กันคือการเปิดให้ผู้ใช้เว็บสามารถสร้างเนื้อหาขึ้นมาเองได้ แต่ใช่ว่าเว็บที่เปิดให้ผู้ใช้สร้างเนื้อหาได้จะต้องประสบความสำเร็จเสมอไป เพราะผู้ใช้เองก็มีคำถามว่าแล้วทำไมฉันจะต้องสร้างเนื้อหาขึ้นบนเว็บนี้ด้วยล่ะ?

ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัดก็คือเว็บประเภท Social Network ที่ผุดขึ้นมากมายเต็มไปหมด ใครที่เล่น Windows Live Messenger (MSN) และมีเพื่อนอยู่เยอะๆ ก็จะพบว่าตัวเองมักจะได้รับอีเมลเชิญชวนให้เข้าไปสมัครสมาชิกของเว็บ Social Network อยู่เรื่อยๆ ซึ่งหลายคนที่ได้รับอีเมลแบบนี้แล้วก็มักจะเพิกเฉย เพราะรู้สึกว่ามันเป็นเรื่องน่าเหนื่อยหน่ายที่ต้องสมัครเว็บนั้นเว็บนี้อยู่เรื่อย พอสมัครแล้วก็ต้องอัปโหลดรูป เขียนแนะนำตัวเอง ซึ่งไม่รู้ว่าจะทำไปทำไมในเมื่อตัวเองก็มีโพรไฟล์เหล่านี้อยู่บน Hi5 อยู่แล้ว

การที่ผู้ใช้จะใช้บริการเว็บไซต์ใด เขาจะตัดสินใจจากสิ่งที่เว็บไซต์นั้นตอบสนองให้แก่เขา แล้วอะไรคือสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการจากเว็บไซต์ล่ะ?

การอธิบายถึงความต้องการของผู้ใช้นั้นมีอยู่หลายทฤษฎี ทฤษฎีหนึ่งที่น่าสนใจซึ่งเป็นทฤษฎีที่ถูกพูดถึงตั้งแต่ปี 1943 ก่อนที่จะมีคอมพิวเตอร์เครื่องแรกซะอีก แต่ก็เป็นทฤษฎีที่ยังใช้งานได้ในปัจจุบัน และสามารถประยุกต์ใช้กับการวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้เว็บได้ด้วย นั่นก็คือทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว (Maslow’s hierarchy of needs) ซึ่งคิดค้นโดยนักจิตวิทยาชาวอเมริกันที่ชื่อ Abraham Maslow

มาสโลวนำเสนอทฤษฎีของเขาผ่านรูปสามเหลี่ยมพีระมิดที่แบ่งออกเป็น 5 ชั้น ชั้นที่อยู่ใกล้ฐานพีระมิดบ่งบอกถึงความต้องการขั้นพื้นฐานที่สุดของมนุษย์ ถ้าไม่มีก็อยู่ไม่ได้ ส่วนชั้นที่อยู่ใกล้ยอดพีระมิดหมายถึงความต้องการที่เป็นนามธรรม เป็นเรื่องของความรู้สึกและจิตใจ

รูปจาก http://en.wikipedia.org/wiki/Maslow’s_hierarchy_of_needs

Physiological

ความต้องการพื้นฐานที่สุดของมนุษย์ก็คือความต้องการทางกายภาพ เราต้องหายใจ ต้องกินข้าว ต้องดื่มน้ำ ต้องมีเพศสัมพันธ์ ต้องขับถ่าย

เว็บส่วนใหญ่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการข้อนี้ได้ เพราะเว็บเป็นเพียงข้อมูลและสัญญาณไฟฟ้าที่จับต้องไม่ได้ แต่อาจจะมีบางเว็บที่ตอบสนองความต้องการทางเพศได้ นั่นก็คือเว็บโป๊

Safety

มนุษย์ต้องการความรู้สึกมั่นคงปลอดภัยในด้านต่างๆ ทั้งความรู้สึกปลอดภัยทางร่างกาย ความมั่นคงในหน้าที่การงาน การเงิน มีสุขภาพแข็งแรง ปลอดจากโรคภัย

มีเว็บไซต์จำนวนมากที่ตอบสนองความต้องการในข้อนี้ได้ หลายเว็บเปิดโอกาสให้ผู้ใช้สามารถสร้างรายได้ที่มั่นคงได้ เช่น eBay, Amazon หลายเว็บมีเนื้อหาเกี่ยวกับการดูแลรักษาสุขภาพ

Love/Belonging

มนุษย์มีความต้องการทางสังคม ต้องการเพื่อน ต้องมีครอบครัวคอยสนับสนุน และต้องการความรู้สึกรักใคร่

เว็บไซต์ประเภท Social Network สามารถตอบสนองความต้องการข้อนี้ได้อย่างชัดเจน การเมนต์ใน Hi5 ของเพื่อนดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ไม่มีสาระ แต่นั่นเป็นการกระทำที่แสดงออกให้เห็นว่ามันเป็นความต้องการของมนุษย์ที่อยากมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อน

เว็บหาคู่ก็เกิดขึ้นมาได้เพราะความต้องการความรู้สึกรักใคร่ เว็บบอร์ด Twitter และโปรแกรมแชทต่างๆ ก็ตอบสนองความต้องการในข้อนี้เช่นกัน

Esteem

มนุษย์ต้องการความรู้สึกยกย่องนับถือ ทั้งการยอมรับและภาคภูมิใจในตนเอง และการได้รับการยกย่องสรรเสริญจากผู้อื่น

เว็บไซต์ประเภทบล็อกเกิดขึ้นมาได้เพราะเจ้าของบล็อกต้องการนำเสนอตัวตนของเขา เขาเขียนบล็อกเพราะอยากได้รับการยอมรับจากผู้อื่น (แน่นอนว่าหลายคนเขียนบล็อกก็เพราะความต้องการทางสังคมกับเพื่อนฝูงในข้อ Love/Belonging และบางคนก็เขียนบล็อกเพื่อรายได้ในข้อ Safety ด้วย)

สาวสวยบางคนชอบโพสต์รูปตัวเองใน Hi5 เพราะเธอรู้สึกภาคภูมิใจในรูปร่างหน้าตาของตนเอง และเธอก็หวังว่าหนุ่มๆ จะเข้ามาเมนต์ชมเชยความงามของเธอด้วย

เกมบนเว็บไซต์มักจะมี Hall of fame ที่แสดงรายชื่อของผู้ที่ทำคะแนนได้สูงสุด เพราะผู้สร้างเกมรู้ดีว่าผู้เล่นมีความต้องการให้ผู้อื่นยอมรับในความสามารถของตนเอง

Self-actualization

ความต้องการในข้อนี้ค่อนข้างเป็นนามธรรมและเข้าใจได้ยาก มาสโลวอธิบายว่าการที่มนุษย์จะมีความต้องการในข้อนี้ได้นั้น เขาจะต้องได้รับการตอบสนองความต้องการ 4 ข้อก่อนหน้านี้มาแล้ว จากนั้นเขาถึงจะต้องการการตระหนักและยอมรับถึงความเป็นจริงด้วยตนเอง โดยปราศจากอคติใดๆ ถ้าพูดแบบพุทธ นี่ก็คือความต้องการให้จิตตนเองเป็นธรรม มีความเป็นกลาง ยอมรับในอริยสัจ และแสวงหาทางพ้นทุกข์

คงไม่มีเว็บไซต์ใดที่จะตอบสนองความต้องการในข้อนี้ได้ เพราะเป็นเรื่องของ “ตนเอง” ล้วนๆ ส่วนเว็บเป็นปัจจัยภายนอก

การตอบสนองความต้องการที่เหนือกว่าคู่แข่ง

เว็บไซต์ที่จะเอาชนะคู่แข่งได้นั้นจะต้องมีวิธีการตอบสนองความต้องการของมนุษย์ที่ดีกว่า ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดก็คือเว็บ Social Network ในบ้านเราที่ Hi5 นำคู่แข่งอยู่ไกล ขณะที่ในระดับโลกนั้น Facebook เป็นเบอร์หนึ่งแล้ว ทำไมจึงเป็นเช่นนี้?

ตอบได้ง่ายๆ ว่า Hi5 สามารถตอบสนองความต้องการในข้อ Love/Belonging ได้ดีกว่า Facebook เพราะคนไทยมีเพื่อนที่เล่น Hi5 มากกว่าเพื่อนที่เล่น Facebook ในเมื่อเขาต้องการสังคม ต้องการเพื่อน เขาจึงเลือก Hi5 นี่ถือเป็น First-mover advantage ของ Hi5 ในประเทศไทย

แต่ใช่ว่า Facebook จะตีตื้นขึ้นมาสู้ไม่ได้ ตอนนี้คนไทยหลายๆ คนที่มี Hi5 อยู่แล้ว แต่กลับใช้เวลาอยู่บน Facebook นานกว่า นั่นเป็นเพราะว่า Hi5 อาจจะชนะในแง่ “ปริมาณ” เพื่อนของเรา แต่ Facebook เหนือกว่าในด้านความหลากหลายของกิจกรรมทางสังคม สำหรับบางคนแล้ว จำนวนเพื่อนอาจจะไม่ได้ตอบสนองความต้องการทางสังคมของเขาได้ เพราะเขาอาจจะต้องการกิจกรรมที่มากกว่าการเมนต์กันไปเมนต์กันมา ซึ่ง Facebook คือคำตอบของเขา

บทความนี้มีต่อภาคสองเรื่อง ทำเว็บสมัยนี้ แข่งกันที่ใครคูณเลขได้มากกว่ากัน