ผู้บริโภคยุคนี้มี Social Media เป็นอาวุธ เมื่อเขาไม่พอใจแบรนด์ใด เขาก็จะโพสต์ตำหนิแบรนด์นั้นผ่านช่องทางที่เขามี ซึ่ง Pantip ก็เป็นช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยมเวลาที่มีคนต้องการร้องเรียนแบรนด์ ด้วยเพราะเป็นช่องทางที่มีคนเห็นมาก ซึ่งก็ทำให้แบรนด์รู้สึกหนาวๆ ร้อนๆ เวลาที่ถูกลูกค้าตั้งกระทู้ถึง ต่อไปนี้คือวิธีการจัดการเมื่อแบรนด์ของคุณถูกร้องเรียนบน Pantip
1. ประเมินสถานการณ์
ดูว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าคืออะไร สมเหตุสมผลหรือเปล่า กระทบต่อความเชื่อมั่นที่คนอื่นมีต่อแบรนด์ของคุณมากแค่ไหน ข้อร้องเรียนบางอย่างคุณอาจไม่ต้องทำอะไรเลยก็ได้ เช่น ถ้าคุณขายข้าวแกงจานละ 40 บาท แต่มีคนตั้งกระทู้ด่าว่าอาหารไม่อร่อย พนักงานหน้าหงิก อากาศร้อนเพราะร้านไม่มีแอร์ แบบนี้คุณไม่ต้องทำอะไรมาก เดี๋ยวจะมีคนอื่นเข้ามาบอกเองว่าเจ้าของกระทู้ “เยอะ” จ่ายเงิน 40 บาท แต่คาดหวังบริการระดับ 400 บาท แต่ถ้าข้อร้องเรียนเป็นเรื่องอาหารบูด หรือเจอขาแมลงสาบในจาน แบบนี้ต้องรีบดำเนินการในข้อต่อไปครับ
2. อย่าพยายามลบ
ถึง Pantip จะมีช่องทางให้แจ้งลบกระทู้ได้ แต่ผมยังไม่เคยเห็นว่าแบรนด์ไหนที่ลบกระทู้แล้วจะได้รับคำชื่นชม ตรงกันข้าม พอกระทู้ถูกลบ คนก็จะตั้งคำถามขึ้นว่าทำไมถึงลบ Pantip รับเงินจากแบรนด์นั้นมาลบหรือเปล่า? (ใช่ซี้ย์… ก็แบรนด์ซื้อโฆษณา Pantip อยู่นี่นา – นี่คือหนึ่งในข้อหาที่เจอประจำ) หรือคนจะสงสัยว่าแบรนด์ต้องการปกปิดความจริงหรือเปล่าถึงได้ลบออก เขาจะยิ่งตั้งกระทู้มากขึ้น รวมถึงใช้ช่องทาง Social Media อื่นๆ ในการกระจายข้อความ ซึ่งทำให้แบรนด์จัดการยากขึ้นอีก แถมไม่สามารถลบออกได้ด้วย
3. รีบแสดงตัว
เมื่อถูกร้องเรียน เรายังไม่รู้ว่าเราผิดจริง หรือลูกค้าเข้าใจผิด หรือคู่แข่งกลั่นแกล้ง ให้เราแสดงตัวในกระทู้ไปก่อนว่าเรารับทราบเรื่องแล้ว การแสดงตัวให้เร็วจะช่วยให้คนที่อ่านกระทู้นั้นรู้ว่าเรื่องร้องเรียนมาถึงหูแบรนด์แล้วนะ ซึ่งจะช่วยลดโทนความร้อนแรงของการสนทนาลง เพราะทุกคนจะเปลี่ยนมาเฝ้าดูว่าแบรนด์จะจัดการยังไง การแสดงตัวที่ดีจะต้องโปร่งใส อย่ามาแนว “ได้ยินมาจากคนในแบรนด์นี้เขาพูดว่า…” แต่ให้ยืดอกแสดงตัวไปเลย เช่น “สวัสดีค่ะ ดิฉันสายสมร ผู้จัดการฝ่ายการตลาดและประชาสัมพันธ์ของบริษัท ได้รับทราบเรื่องของคุณเจ้าของกระทู้แล้วรู้สึกตกใจมาก ดิฉันจะรีบนำเรื่องนี้ไปแจ้งผู้บริหารระดับสูงเพื่อทำการสอบสวนเรื่องราวทั้งหมด และจะชี้แจงกับทุกท่านในกระทู้นี้โดยเร็วที่สุดค่ะ”
หลายๆ แบรนด์ใน Pantip มีล็อกอินองค์กรภายใต้ชื่อแบรนด์ของตัวเอง โดยมีไอคอนรูปอมยิ้มใส่หูฟังคอลเซ็นเตอร์อยู่ท้ายชื่อ ซึ่งช่วยให้คนอ่านกระทู้รู้ว่าล็อกอินนี้คือแบรนด์มาตอบเอง แบรนด์ไหนสนใจจะขอล็อกอินองค์กร สามารถขอได้ฟรีที่เบอร์ 0 2279 6441 ครับ
4. หลังไมค์ไปขอเบอร์
ในการสอบสวนหาความจริง เรามักต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า แบรนด์ควรส่งข้อความหลังไมค์ไปถึงเจ้าของกระทู้เพื่อขอเบอร์โทรติดต่อ การคุยทางโทรศัพท์มีข้อดีกว่าการคุยผ่านตัวอักษร เพราะเราสามารถรับรู้อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้าได้จากน้ำเสียง ลูกค้าบางคนแสดงความโกรธออกมาทางน้ำเสียงเลย บางคนกลั้นความโกรธไว้แต่ก็รับรู้ได้จากน้ำเสียงที่เย็นชาและวาจาที่เชือดเฉือน ขณะที่การคุยทางโทรศัพท์ก็ช่วยให้ลูกค้ารับรู้ความรู้สึกของเราจากน้ำเสียงได้เช่นกัน แปลว่าเวลาจะยกหูคุยกับลูกค้า ให้หาคนที่ใจเย็นเสียงเย็นไปคุย อย่าเอาคนที่เสียงแข็งๆ พูดจาห้วนๆ ไปคุย
5. ขอโทษและชี้แจงลงกระทู้
ในกรณีที่เราผิดจริง การกล่าวคำขอโทษจะช่วยให้เรื่องจบได้เร็วที่สุด การชี้แจงจะต้องชี้แจงว่าเราผิดยังไง มีมาตรการยังไงไม่ให้ผิดซ้ำ และจะเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้นแล้วยังไง เชื่อว่าก่อนที่ข้อความชี้แจงจะถูกโพสต์ลงกระทู้ ก็จะต้องผ่านการพิจารณาของหลายๆ ฝ่ายในบริษัทก่อน ให้ฟังความเห็นของฝ่ายบริการลูกค้าให้มากๆ เพราะฝ่ายนี้จะรู้ว่าควรใช้ข้อความยังไงให้ลูกค้าอ่านแล้วรู้สึกดีขึ้น พยายามฟังความเห็นของฝ่ายกฎหมายให้น้อย ถ้าฝ่ายกฎหมายบอกให้เพิ่มข้อความว่า “การนำเสนอข้อมูลที่มุ่งหวังให้เกิดความเสียหายต่อบริษัท บริษัทขอสงวนสิทธิ์ในการดำเนินการทางกฏหมายต่อไป” จงอย่าโพสต์ข้อความนี้ลงไปในกระทู้
บางครั้งการชี้แจงลงในกระทู้ที่มีความยาวหลายร้อยความคิดเห็น อาจทำให้คำชี้แจงถูกกลืนไปกับกระแส แบรนด์สามารถติดต่อ Pantip ให้ช่วยแสดงคำชี้แจงในตำแหน่งต่อจากข้อความเจ้าของกระทู้ได้ ลองดูตัวอย่างที่กระทู้นี้ครับ
ปิดท้ายด้วยกรณีศึกษาสุดคลาสสิค เมื่อเว็บ Trendyday ในเครือ OfficeMate ถูกร้องเรียนบน Pantip กรรมการผู้จัดการซึ่งเล่น Pantip อยู่แล้วเลยมาตอบกระทู้เอง จนเกิดปรากฎการณ์พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส ลองอ่านความคิดเห็นที่ 77 ในกระทู้ พึ่งได้รับ Samsung Galaxy Tab 8.9 เมื่อกี้เอง คราวรู้สึกมันเป็นอย่างนี้นี่เอง! ซี๊ดดดดดดดดดดดดดดด