ในยุคที่เทคโนโลยีดิจิตอลเข้ามามีบทบาทอย่างมากต่อการแข่งขันในโลกธุรกิจ ผู้บริหารจึงต้องปรับตัวเพื่อนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร IBM ได้ทำการสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูง 4,183 คน ใน 20 อุตสาหกรรม ว่าพวกเขามีมุมมองอย่างไรต่อเทคโนโลยีดิจิตอลบ้าง
ลูกค้า
CEO ชั้นนำไม่ได้มองว่าลูกค้าคือคนที่จ่ายเงินซื้อสินค้าหรือบริการอยู่ปลายทางเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่ลูกค้าสมัยนี้มีปากมีเสียงมากขึ้นบน Social Network ผู้บริหารจึงต้องหาวิธีเข้าไปมีส่วนร่วมกับลูกค้า นำความต้องการของลูกค้ามาใส่ในทุกส่วนของธุรกิจ จากการศึกษาพบว่า 6 ใน 10 ของ CEO เห็นว่าลูกค้าของพวกเขามีอิทธิพลต่อองค์กรของเขามากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
CEO จำนวนมากจัดอันดับให้ลูกค้าคือผู้ที่มีอิทธิพลต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัทเป็นอันดับสอง รองจากผู้บริหารระดับสูง (C-suite) และอยู่เหนือกว่าคณะกรรมการบริษัทเสียอีก
คู่แข่ง
ในอดีตที่ผ่านมา การเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมมักจะเกิดจากการที่มีบริษัทเข้าไปครอบครองพื้นที่ขนาดใหญ่ของห่วงโซ่คุณค่าที่อยู่ในอุตสาหกรรมนั้น แต่ในปัจจุบัน ด้วยเทคโยโลยีดิจิตอล รวมถึง Analytics และ Cloud ช่วยให้หลายองค์กรสามารถก้าวเข้าไปยังพื้นที่ที่อยู่นอกอุตสาหกรรมของพวกเขาได้โดยง่าย พวกเขาอาจจะเป็นพันธมิตรทางธุรกิจรายใหม่ของคุณ และอาจจะเป็นคู่แข่งรายใหม่ของคุณก็ได้
ผู้เล่นหน้าใหม่ในหลายอุตสาหกรรมอาศัยเทคโนโลยีเพื่อสร้างนวัตกรรมและตัดตัวกลางบางส่วนในห่วงโซ่คุณค่าของบริการทางการเงิน เช่น บริการเงินกู้แบบ peer-to-peer ช่วยจับคู่ผู้มีเงินออมกับผู้ที่ต้องการกู้เงิน บริษัทโทรคมนาคมหลายแห่งให้บริการชำระเงินที่สะดวกสบายผ่านสมาร์ทโฟน หรืออย่าง Google Wallet และ Square ที่ตัดตัวกลางในกระบวนการชำระเงินแบบดั้งเดิมออก
มากกว่า 2 ใน 5 ของ CEO ที่เห็นว่าการแข่งขันในยุคนี้มาจากบริษัทที่อยู่นอกอุตสาหกรรมของเขา คู่แข่งเหล่านี้ไม่เพียงแค่แย่งส่วนแบ่งการตลาด แต่ยังทำให้ทั้งอุตสาหกรรมปั่นป่วนด้วยการสร้างนิยามใหม่ให้กับคำว่าคุณค่า
พันธมิตรทางธุรกิจ
เกือบครึ่งของ CEO คาดหวังให้องค์กรของพวกเขานำนวัตกรรมมาจากข้างนอก ด้วยการเข้าไปมีส่วนร่วมในเครือข่ายนวัตกรรมต่างๆ และการร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจรายใหม่ๆ ให้มากขึ้น 7 ใน 10 ของ CEO ที่มีผลงานโดดเด่นให้ความสำคัญกับการขยายเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อที่จะแสวงหานวัตกรรมที่องค์กรของพวกเขาต้องการ
สังคมออนไลน์
CEO จำนวนมากยอมรับว่าพวกเขาไม่เข้าใจว่าจะจัดโครงสร้างองค์กรอย่างไรเพื่อให้พร้อมรับมือกับ Social รวมถึงไม่รู้ว่าจะประยุกต์เอาเทคโนโลยี Social มาใช้เพื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร CEO ที่ไม่ว่าจะมีผลงานโดดเด่นหรือไม่ก็ตาม ต่างก็ประสบปัญหาว่าจะนำกลยุทธ์ดิจิตอลไปผนวกเข้ากับกลยุทธ์ในโลกที่จับต้องได้อย่างไร ความท้าทายของพวกเขาก็คือการทำความเข้าใจว่าจะใช้ Social Media อย่างไร
ผู้บริหารระดับสูง
CEO หลายคนกังวลว่าผู้บริหารระดับสูงของพวกเขาไม่เข้าใจความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากลูกค้าของพวกเขาเอง สาเหตุหนึ่งเป็นเพราะโทรศัพท์มือถือและสื่อสังคมออนไลน์ทำให้เกิดความแตกต่างของวัย CEO ของบริษัทพลังงานแห่งหนึ่งบอกว่า “คณะกรรมการบริษัทของเราเชื่อว่าพวกเขารู้จักและเข้าใจ Social Media แต่ความจริงแล้วพวกเขาไม่เข้าใจเลย พวกเขาไม่เคยใช้ และไม่รู้ว่า Social Media มีพลังมากขนาดไหน”
เทคโนโลยี
เมื่อถาม CEO ถึงกลยุทธ์ของพวกเขาในการนำพาองค์กรไปสู่อนาคต พวกเขาระบุว่ารายได้มีความสำคัญสูงสุด รองลงมาคือเทคโนโลยีใหม่ โดย 51% ระบุว่าจะมุ่งเน้นกับเทคโนโลยีใหม่ใน 3 ปีต่อจากนี้ โดยเพิ่มขึ้นจาก 43% ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา
การมีส่วนร่วม
ในอีกสองสามปีข้างหน้า CEO คาดหวังว่าจะเห็นการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกภาคส่วนของธุรกิจ ตั้งแต่โครงสร้างราคา ไปจนถึงการทดสอบผลิตภัณฑ์ มี 60% ที่พร้อมจะเปิดรับให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร
การนำลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในธุรกิจและการพัฒนากระบวนการปฏิบัติงานให้มีความยืดหยุ่นเพื่อตอบรับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ต้องการความกล้าหาญอย่างมาก แต่ผู้นำที่ยอดเยี่ยมจะเข้าใจถึงผลประโยชน์ที่มีมากกว่าความเสี่ยง 72% ของ CEO ในบริษัทที่มีผลงานโดดเด่น ได้พัฒนาองค์กรให้สามารถทำงานร่วมกับลูกค้าของพวกเขาได้อย่างใกล้ชิด
กลยุทธ์สู่การปฏิบัติ
ออกไปนอกขอบเขตของอุตสาหกรรม การแข่งขันยุคนี้มาจากบริษัทที่คาดไม่ถึง บริษัทที่สร้างโมเดลธุรกิจแบบใหม่เพื่อตอบรับตลาดด้วยวิธีที่ต่างไปจากคุณ การรวบรวมผู้คนจากอุตสาหกรรมที่ต่างกัน ภูมิหลังต่างกัน หรือแม้แต่วัยต่างกัน จะช่วยให้คาดการณ์และตอบสนองต่อการแข่งขันแบบใหม่ๆ ได้ดีขึ้น การขยายเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจที่มีความเชี่ยวชาญด้านนวัตกรรม จะช่วยให้เราสร้างเทคโนโลยีใหม่และโมเดลธุรกิจใหม่ได้เร็วขึ้น
สร้างพื้นที่สำหรับทำการทดลอง การสร้างนวัตกรรมใหม่ต้องอาศัยพื้นที่เพื่อให้คนได้คิด มีปฏิสัมพันธ์ และทำการทดลอง พื้นที่สำหรับสร้างสรรค์นวัตกรรมควรประกอบด้วย 1. พื้นที่ในโลกจริงที่ผู้คนที่มีภูมิหลังแตกต่างกันได้มาเจอกันเพื่อแลกเปลี่ยนไอเดียกัน 2. พื้นที่บนโลกเสมือนที่ผู้คนจำนวนมากจากที่ต่างๆ เข้ามาระดมสมองในเรื่องเดียวกัน 3. พื้นที่ส่วนตัวที่แต่ละคนสามารถปลีกเวลาจากงานประจำมาคิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้
สร้างระบบนิเวศทางธุรกิจ สภาพแวดล้อมทางธุรกิจเกิดขึ้นตั้งแต่ตลาดไปจนถึงระบบนิเวศทางธุรกิจ เทคโนโลยีอย่าง Cloud ช่วยให้จัดการกับระบบนิเวศที่มีความซับซ้อนให้สอดประสานกันได้ง่ายขึ้น องค์กรที่หาวิธีใหม่ในการตอบสนองลูกค้าได้คือผู้กำหนดระบบนิเวศทางธุรกิจรูปแบบใหม่และจะได้ผลตอบแทนมากที่สุด การหาพันธมิตรทางธุรกิจที่มีกลยุทธ์ตรงกันและมีเทคโนโลยีที่สอดคล้องกันเป็นสิ่งจำเป็น
ผสมผสานโลกเสมือนเข้ากับโลกความจริง หาโอกาสที่จะเรียนรู้จากพฤติกรรมของลูกค้า ดูวิธีที่พวกเขาคลิก ดูสิ่งที่พวกเขาทำแบบเรียลไทม์ ตู้เสื้อผ้าเสมือน รถยนต์เสมือน และห้องแสดงสินค้าเสมือน ช่วยให้เราศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด
เรียนรู้ไปกับลูกค้าของคุณ เหตุการณ์เสมือนและการแข่งขันเสมือนเป็นขั้นแรกที่เราจะออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ร่วมกับลูกค้า อย่ามองว่าเป็นเพียงกิจกรรมการตลาด แต่ให้มองว่าเราจะรวบรวมไอเดียต่างๆ เพื่อนำกลับมาที่แผนกวิจัยและพัฒนา
ให้ชุมชนลูกค้ามีส่วนร่วมในการดำเนินงาน บางองค์กรมีชุมชนของลูกค้าที่คอยให้บริการกับลูกค้าด้วยกันเอง เสมือนการเอาต์ซอร์สงานบริการลูกค้าออกไป ลองมองหาโอกาสที่จะนำลูกค้ามาช่วยในงานปฏิบัติการและงานขายดูบ้าง แต่จำไว้ว่าอย่าจัดการกับชุมชนลูกค้าเหมือนพวกเขาเป็นพนักงานของคุณ
สร้างการมีส่วนร่วมด้วยข้อมูล ขณะที่ประโยชน์ของการมีส่วนร่วมเป็นเรื่องที่เข้าใจกันดี แต่กลไกการสร้างการมีส่วนร่วมกลับเป็นเรื่องที่ไม่ค่อยมีใครเข้าใจ ลองศึกษาดูว่าจะโปรโมทรูปแบบการมีส่วนร่วมในองค์กรได้อย่างไร รวบรวมข้อมูลจาก Social Media คัดกรองพนักงานใหม่ที่มีพฤติกรรมชอบการมีส่วนร่วม และลองวัดผลอย่างระมัดระวัง
กำหนดนิยามของการแบ่งปัน ในสภาพแวดล้อมแบบเปิดและมีส่วนร่วม ทุกคนควรได้รับรางวัลจากการแบ่งปัน ซึ่งไม่ใช่เฉพาะการแบ่งปันความรู้ พนักงานควรได้รับการตอบแทนสำหรับการแบ่งปันความสามารถ ประสบการณ์ เครือข่าย และสิ่งสำคัญอีกหลายอย่างที่พวกเขามี
มองหาแรงบันดาลใจจากพนักงานวัยรุ่น ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะให้พนักงานหลายๆ คนกล้าที่จะ “เปิด” แต่พนักงานที่เป็นวัยรุ่นมักพร้อมอยู่แล้ว การมีส่วนร่วม ความยืดหยุ่น และความคิดสร้างสรรค์ เป็นส่วนหนึ่งของพวกเขา คน Gen Y รู้ว่าจะทำอย่างไรให้เกิดการมีส่วนร่วมทั้งองค์กร การให้พนักงานวัยรุ่นมาเป็นโค้ชจะช่วยให้องค์กรเปิดมากขึ้นและแบ่งปันกันได้ดีขึ้น
บทความนี้เป็น Advertorial